Evidence případů podpory

Uživatel jakéhokoliv IS může mít pocit, že jeho komunikace s pracovištěm technické podpory nemusí být nijak evidovaná, že prostě požádá o pomoc, technici pomůžou a tím to končí.

Realita je podstatně jiná, především u záležitostí, které nejsou vyřešeny ad-hoc, stylem "jeden telefonát/mail a hotovo".
Ale i rychle vyřešené záležitosti potřebují svůj řád. Často je potřeba se k nim dodatečně vrátit, navázat na ně, ověřit dodatečně správnost řešení apod.

Od pracovníků technické podpory je uživatelem očekávána dokonalost téměř nadpozemská :-)
Schopnost vyřešit jakýkoliv problém. Vyřešit to správně, neomylně, rychle. Vysvětlit vše srozumitelně, vlídně. Vše si pamatovat a kdykoliv plynule navázat na něco, co bylo řešeno před týdnem, měsícem, nebo před několika roky.

Snažíme se k tomuto ideálu přiblížit, což kromě vysoké profesní kvalifikace znamená také důsledné respektování určitých definovaných procesů, používání standardizovaných postupů s řadou kontrolních mechanismů.

Ve výrobních firmách, pokud jejich výrobky mají mít vysoké standardy jakosti, stává se běžnou věcí zavedení systémů jakosti. Bez ohledu na to, že v praxi se to občas zvrhne v ryze formální Potěmkinovy vesnice, princip je to velmi rozumný a zavedení definovaných procesů pro výkon různých činností je cestou k jistotě, že věci budou fungovat správně a víceméně stabilně.

V návaznosti na minulý odstavec je potřeba si uvědomit, že vývoj a podpora SW nezbytně potřebuje jasně definované a respektované procesní fungování, navzdory všeobecnému dojmu že jde o jakési bouření chytrých mozků, které nelze do nějakých definovaných procesů sešněrovat.

Pro tento text pomiňme procesy probíhající při samotném vývoji - ty uživatele IS nezajímají a zajímat nemusí.

Pro vztah uživatelů Kaskády s pracovištěm technické podpory je klíčovým procesem
Případ podpory, sloužící pro

• záznam tématu/požadavku zákazníka,

• stanovení typu služby (bezplatný hotline, placená podpora, záznam připomínky či návrhu na úpravu, oprava chyby, ,...),

• řízený průběh řešení a komunikace,

• průběžnou evidenci realizace práce - podklad pro účtování v případě placené technické podpory,

• případné plánování servisní akce,

• ověření řádného ukončení.

Tento proces probíhá bezpodmínečně pro každou řešenou záležitost - velkou i malou, placenou i neplacenou, přitom na tp.ekaskada.cz může každý uživatel Kaskády (technický správce) sledovat stav veškerých případů, týkajících se jeho organizace.

Pro uživatele Kaskády z toho plynou samá pozitiva

• jistota, že věci nezůstávají "viset ve vzduchu bez odezvy", že jsou řešeny správným způsobem

• možnost kdykoliv sledovat stav veškerých případů, týkajících se jeho organizace, jak těch rozpracovaných, tak i dřívějších, zadání, průběh řešení, výsledek ...

• oproštění od nutnosti vést si vlastní agendu požadavků - stačí přes webové rozhraní vložit jednotlivé požadavky do databáze podpory

• kdykoliv lze jasně navázat (odkazem na číslo daného případu) na libovolnou starší záležitost a nějak jí dál rozvinout

• jednoduchá kontrola fakturovaných prací - uvedené číslo případu umožní pohled na danou záležitost, která je fakturována.

Jak to funguje v praxi, když se uživatel obrací na pracoviště technické podpory

• Na www.ekaskada.cz zaznamená zákazník (uživatel Kaskády) nový případ podpory

  Toto je ideální situace, nejpřímočařejší cesta ke vzniku procesu, který následně bude probíhat dle standardních pravidel jeho životního cyklu

  • ihned po uložení informací ve webovém rozhraní se v inboxu všech aktuálně pracujících techniků objeví objekt (průvodka práce) se všemi potřebnými informacemi

  • službu konající pracovník vyhodnotí situaci, v případě potřeby si vyžádá další informace, určí řešitele, termíny apod.

  • pověřený pracovník převezme záležitost, řeší, komunikuje se zákazníkem ...

  • průběh komunikace a řešení je zaznamenáván do průvodky, dostupný zákazníkovi na tp.ekaskada.cz

  • dokud není případ vyřešen, spadá m.j. do kompetence koordinátora podpory, který pravidelně kontroluje stav otevřených případů a dohlíží na regulérní průběh.

• Uživatel Kaskády posílá email na hotline@ekaskada.cz

  To není dobrá cesta. Když už text formuluje písemně, je mnohem lepší vložit jej přímo do databáze - viz. předchozí odstavec.
  Pokud přesto uživatel svojí věc zašle mailem (prozatím je to tak možné), pak službu konající pracovník HotLine podle tohoto emailu vytvoří "Případ podpory", informuje o tom zákazníka, dál vše probíhá výše popsaným způsobem.

• Uživatel Kaskády telefonuje na HotLine pracoviště

  V tomto případě se v roli písaře ocitá pracovník HotLine. Zakládá v databázi "Případ podpory", během hovoru zapíše do textu problém, se kterým se zákazník na HL obrací, pokud hned i poskytuje radu, zaznamenává i tuto radu.

  Následně je, podle konkrétní situace, buďto případ hned uzavřen a zákazníkovi odeslán email s rekapitulací této záležitosti, nebo zůstává otevřen k dalšímu řešení a probíhá výše popsaným způsobem.

Komentář ke standardizovaným "neosobním" mailům

V rámci standardních mechanismů, garantujících spolehlivé řešení, jsou odesílány emaily se strojně skládaným textem, sestaveným tak aby obsahoval vše potřebné a korektně vyjadřoval aktuální stav daného případu.

Tyto texty jsou samozřejmě neosobní, mohou působit studeně a odtažitě.
Věříme ale, že smyslem této komunikace není přátelské potlachání, nýbrž efektivní a kvalitní řešení potřeb našich zákazníků.

Individuální přístup a komunikaci projevují technici v rámci samotného řešení, kde každý případ je jiný a jinak se komunikuje. Zde je jejich čas využit smysluplně. Nemá smysl individuálně textovat oznámení, podobná jak vejce vejci - tam je na místě použití standardizovaných šablon.

Věříme, že toto je jasné a pochopitelné, přátelské popovídání rádi uskutečníme při jiných příležitostech.