Rozlišení podpory zdarma (HotLine) a placené (Technická podpora)

Každá organizace, která Kaskádu používá, tak činí na základě Smlouvy o užívání Kaskády.
V rámci této smlouvy má uživatel k dispozici m.j. hotline podporu zdarma, vedle ní pak placenou technickou podporu.

Rozlišení "hotline podpory zdarma" od "placené technické podpory" je častou otázkou.
Vymezení hranic mezi těmito dvěma službami definuje dokumentace systému, konkrétně kapitola Podpora uživatelů Kaskády.

Zde je pouze stručný výtah z uvedeného textu :

HotLine podpora - zdarma

Jde o časově nenáročné rady týkající se běžné obsluhy programu, jak udělat to nebo ono, kde najít určitou funkci apod.
Tato služba je k dispozici zdarma.

Poskytuje se "na dálku" a to prostřednictvím "případů podpory" zaznamenaných na portálu tp.ekaskada.cz, e-mailů, telefonu ...
Tuto službu poskytují pracovníci HotLine oddělení ve funkci "technik junior".

Pokud je příslušný problém komplikovanější a vyžaduje řešení "technikem seniorem", nejde již o HotLine podporu, ale o Technickou podporu.
Také v případě, kdy zákazník při zadání svého problému požaduje řešení od určitého konkrétního technika obeznámeného s jeho firemními specifiky, nejde již o HotLine podporu, ale o placenou technickou podporu.

Technická podpora - placená

Jde o řešení problémů, přesahujících rámec běžné HotLine podpory, jde o službu placenou samostatně, hodinovými sazbami.

Poskytuje se

• Na dálku prostřednictvím "případů podpory" zaznamenaných na portálu tp.ekaskada.cz, e-mailů, telefonu, přístupu přes vzdálenou plochu, Skype.
  V tom případě je čas práce průběžně evidován pracovištěm TP a fakturace se provádí obvykle 1x za měsíc.

• Osobně formou servisních akcí.
  V tom případě je práce na místě vykázána formou dodacího listu a následně fakturována.

Tuto službu poskytují obvykle pracovníci ve funkci "technik senior" na základě objednávky obdržené od pracovníka uživatelské organizace, kompetentního k objednávání placených služeb.

Každá taková záležitost je evidována jako případ podpory.