|
|
Noční úklid |
|
Spuštění a provoz Kaskády | Co dělat, když nastanou problémy |
|
Každá organizace, která Kaskádu používá, tak činí na základě Smlouvy o užívání Kaskády.
Tato smlouva řeší otázky právní, finanční i provozní.
Na základě této smlouvy má organizace k dispozici především tyto služby:
Jde o časově nenáročné rady týkající se běžné obsluhy programu, jak udělat to nebo ono, kde najít určitou funkci apod., je k dispozici zdarma.
Poskytuje se "na dálku" a to především prostřednictvím KaskHelpDesku na www.ekaskada.cz, dále pomocí e-mailů a telefonu.
Tuto službu poskytují pracovníci HotLine oddělení ve funkci "technik junior". Pokud je příslušný problém komplikovanější a vyžaduje řešení "technikem seniorem", nejde již o HotLine podporu, ale o Technickou podporu.
HotLine podpora prostřednictvím KaskHelpDesku s odezvou do 48 hodin:
Nový případ podpory lze snadno vytvořit pomocí KaskHelpDesku na webových stránkách www.ekaskada.cz, po úspěšném přihlášení uživatele v
bloku Případy podpory ... kliknutím na volbu "Založit nový případ podpory". Pro usnadnění formulace dotazu je
připraven strukturovaný formulář, který stačí vyplnit a odeslat.
Tento způsob komunikace je vhodný pro naprostou většinu situací a měl by být nejběžnější a nejčastější formou
komunikace.
HotLine podpora prostřednictvím e-mailové adresy hotline@ekaskada.cz
s odezvou do 48 hodin:
E-mail lze snadno vytvořit v menu . Všechny zásilky na adresu hotline@ekaskada.cz
automaticky obsahují předpřipravený text (šablonu) s kostrou dotazu. Usnadní to formulaci dotazu,
nezapomenete na důležité informace, text je strukturovaný, graficky přehledný - napomůže pracovníkům
technické podpory v kvalitním řešení vaší záležitosti. Tento způsob komunikace je vhodný pro naprostou
většinu situací.
HotLine podpora na telefonu v pracovní době, tel.č. 602 750 125, 564 407 562:
Tento způsob podpory lze použít pro řešení záležitostí, které vyžadují intenzivní obousměrnou komunikaci
tazatele a řešitele, kde by bylo pro všechny zúčastněné neefektivní komunikovat prostřednictvím e-mailů.
Jde o řešení problémů, přesahujících rámec běžné HotLine podpory, jde o službu placenou samostatně, hodinovými sazbami.
Na dálku prostřednictvím KaskHelpDesku na webových stránkách www.ekaskada.cz, e-mailů, telefonu, přístupu přes
vzdálenou plochu (RDP, TeamViewer), Skype.
V tom případě je čas práce průběžně evidován pracovištěm TP a fakturace se provádí obvykle 1x za měsíc.
Osobně formou servisních výjezdů.
V tom případě je práce na místě vykázána formou dodacího listu a následně fakturována.
Tuto službu poskytují pracovníci ve funkci "technik senior".
Uživatelé pro zasílání nutných technických informací o daném problému mohou využívat stejné funkce, jako pro dotazy na HotLine (připravená šablobna e-mailu).
Havárie je situace, při které došlo ke kompletnímu výpadku systému a/nebo jsou narušeny jeho základní funkce.
Havarijní situací je především nemožnost prodeje a vystavování příslušných dokladů u firem, které systém v reálném čase používají k prodeji, úplný výpadek zakázkového systému apod. Havarijní situací naopak není stav, kdy nelze zpracovat pouze některé doklady, ale lze vystavovat další apod.
Tuto službu (jak přes KaskHelpDesk, telefon, e-mail, vzdálenou plochu, tak osobním zásahem apod.) poskytují vždy pracovníci ve funkci "technik senior".
Pro řešení havarijní situace (a pouze pro tento účel) má kontaktní osoba (viz. smlouva o užívání) k dispozici číslo mobilního telefonu, který u sebe má vždy některý "technik senior", který takovou situaci začne obratem řešit s maximální prioritou.
Řešení havárie na dálku (telefon, e-mail, KaskHelpDesk, přístup přes vzdálenou plochu) je pro uživatele k dispozici zdarma za předpokladu, že umožnili ke svému systému přístup přes vzdálenou plochu.
Případný nutný servisní výjezd je samostatně placenou službou.
Je však realizován v garantovaném termínu, pokud je k dispozici vzdálená správa a přitom nelze touto cestou
problém vyřešit. U varianty Enterprise do 24 hodin (u ostatních variant do 72 hodin) od poskytnutí úplných a
jednoznačných podkladů uživatelem.
Při provádění práce mimo provozovnu firmy KaskSoft s.r.o., t.j. obvykle v provozovně zákazníka, je účtována každá započatá hodina práce.
Při provádění práce v provozovně firmy KaskSoft s.r.o. (zákazník ve firmě KaskSoft s.r.o., práce na dálku) je účtována každá započatá půlhodina práce.
Účtování započaté půlhodiny práce se týká každé jednotlivé nutné aktivity technika. Jde o situace v oblasti placené technické podpory, kdy řešení probíhá v několika interakcích, obvykle proto, že uživatel dodává další informace/otázky apod. a technik proto nemůže práci provést v jednom souvislém časovém úseku.
Problém je, že jakákoliv interakce s naším technikem znamená minimálně půlhodinu jeho času. Faktický hovor (čtení mailu ...) může být kratší, ale váže na to další činnost, vyhodnocení, zdokumentování, předání informací dál, zapracování poznatků do kódu, ověření s kolegou apod. Přechod mezi řešenými tématy znamená zejména velké časové nároky na uvedení se do dané problematiky, zjištění posledního řešeného stavu apod., což stojí nemalé mentální nasazení.
Takže účtovaná půlhodina jako minimální čas každé jedné (byť dílčí) aktivity odpovídá realitě.
Názvem "Servisní akce" je označována placená služba realizovaná na základě objednávky zákazníka.
Službu koná jeden nebo více samostatně placených techniků, přičemž
Pokud není stanoveno jinak, bude cena služby vypočtena podle času práce v sazbách odpovídajících druhům práce, přitom však ceník služeb určuje minimální denní sazbu.
Na webových stránkách www.ekaskada.cz jsou pro uživatele Kaskády, který se přihlásí svým jménem a heslem, k dispozici následující služby.
Tyto technické prostředky umožňují řešit potřebné záležitosti bez ohledu na provozní hodiny a pracovní dobu jednotlivých firem.
Využití těchto prostředků minimalizuje omyly a chyby, řešené záležitosti jsou k dispozici v písemné podobě, včetně související probíhající komunikace. Díky tomu se k nim lze kdykoliv vrátit a případně na ně navázat.
Na webových stránkách www.ekaskada.cz je pro uživatele Kaskády zpřístupněn blok Download eKaskáda, který obsahuje:
Informace o této problematice jsou k dispozici v samostatné kapitole Číslování verzí a konvence jmen instalačních programů
Odkaz na seznam novinek aktuální publikované verze Kaskády.
Odkaz na článek, který popisuje postup při instalaci 602SQL a Kaskády.
Odkaz na kapitolu, která popisuje způsob pojmenování instalačních programů stažených z webových stránek www.ekaskada.cz a popis pojmů v oblasti "verzování".
Odkaz na stránku, ve které jsou v tabulkové podobě k dispozici pro stažení všechny verze Kaskády a odpovídající verze 602SQL serveru.
Je zde informace o tom, kdy byla daná verze poskytnuta, odkaz na kapitolu helpu s novinkami dané verze, atd.
V prvním řádku tabulky je vždy uvedena aktuální publikovaná verze Kaskády a k ní potřebná verze 602SQL serveru, tedy instalační soubory, které jsou pohodlněji k dispozici přímo v horní části bloku "Download eKaskáda".
Odkaz na kapitolu helpu se seznamem novinek starších verzí Kaskády.
Technické záležitosti, se kterými se uživatel Kaskády obrátí na firmu KaskSoft s.r.o. (kromě záležitostí obchodních), jsou ve firemní databázi zaevidovány prostřednictvím Průvodky práce, jako tzv. případ podpory, přitom
Každý případ podpory má svůj průběh, řešitele, etapy kterými prochází.
Případ podpory je zárukou toho, že příslušná věc dříve nebo později dojde k určitému závěru.
Případ podpory představuje nejen technický prostředek pro poskytovatele služby (firma KaskSoft s.r.o.), ale zároveň také komunikační rozhraní s uživatelem Kaskády, který se na firmu s příslušnou záležitostí obrátil. Tímto komunikačním rozhraním je mj. blok Případy podpory ... na www.ekaskada.cz, který je k dispozici přihlášenému uživateli Kaskády.
Případ podpory může vzniknout různými způsoby, především
Uživatel Kaskády vytvořil záznam prostřednictvím bloku Případ podpory ... na www.ekaskada.cz
Takový záznam dostávají ihned do Inboxu pracovníci technické podpory ve firmě KaskSoft s.r.o. a začíná
jeho řešení.
Na základě příchozí zásilky od uživatele Kaskády, která byla vytvořena prostřednictvím šablony, kterou Kaskády pro takové situace automaticky nabízí, provádí pracovník firmy KaskSoft s.r.o. nový záznam případu podpory, do které přenáší text ze zásilky. I tento záznam je pochopitelně ihned dostupný ve webovém rozhraní www.ekaskada.cz.
Při servisní službě, kterou provádí pracovník naší firmy u uživatele Kaskády, může tento pracovník v součinnosti s uživateli Kaskády formulovat technické aspekty záležitostí, které chtějí řešit. Tím na místě poskytne uživatelům Kaskády text, který uživatel může svým jménem zadat jako nový případ podpory prostřednictvím www.ekaskada.cz.
Jiné způsoby, než tři výše uvedené nejsou možné.
Ačkoliv by pro uživatele Kaskády bylo pohodlné povídat si s technikem o svých problémech a nechat na něm, aby on později provedl záznam případu podpory, není to prakticky realizovatelné. Pokud totiž neexistuje přesná písemná specifikace přímo od zadavatele, pak jakákoliv cizí interpretace vnáší do této záležitosti nepřesnosti. Důsledkem je nutnost dodatačného upřesňování a ujasňování, nedorozumění ve smyslu řešení a v dosažených výsledcích a spotřeba času všech zúčastněných (včetně zadavatele, který si tím na začátku chtěl ušetřit čas) je nakonec větší.
Na webových stránkách www.ekaskada.cz je pro uživatele Kaskády v bloku Případ podpory ... k dipozici odkaz na seznam aktuálních (rozpracovaných) případů podpory.
Po zobrazení tohoto seznamu je možné si kliknutím na daný případ zobrazit jeho náhled a sledovat tak jeho aktuální stav.
V náhledu na případ podpory má uživatel možnost vložit další komentář související s daným případem a to prostřednictvím tlačítka Přidat text. Informaci o tom, že byl k tomuto případu podpory doplněn nový komentář, dostávají ihned do Inboxu pracovníci technické podpory ve firmě KaskSoft s.r.o.
V případě, že chcete na daný případ reagovat pomocí e-mailu, uveďte prosím do pole Věc číslo příslušného případu podpory.
U každného případu podpory rozhoduje kompetentní pracovník firmy KaskSoft s.r.o. o způsobu řešení. Způsoby mohou být následující.
Tento způsob podpory by měl být vyřešen v co nejkratší době formou komunikace mezi pracovníkem technické podpory a uživatelem (stručná a jasná odpověď, vyžádání úplných informací, ... ).
Tento způsob řešení připadá v úvahu pouze pro řešení kritických provozních problémů, jde obvykle o řešení obratem a to pomocí RDP nebo TeamVieweru.
Pokud případ podpory vyžaduje zásah do datových struktur nebo kódu programu, pak
pracovník technické podpory vytvoří v databázi nový záznam druhu Úprava programu,
záznam o plánované úpravě bude propojen s Případem podpory (karta Souvisí),
případ podpory se převede do etapy Vyřešeno (na webovém rozhraní již nebude případ podpory figurovat v seznamu aktuálních případů podpory),
uživatel, kterého se daná úprava týká, může po regulerním přihlášení na webové stránky www.ekaskada.cz sledovat stav dané úpravy, pokud záznam o úpravě vznikl v rámci případu podpory, bude tento případ podpory uveden v kartě Souvisí.
Jde o záležitosti, které je potřeba řešit přímo u uživatele formou servisního zásahu. Takový případ podpory může být rozpracovaný delší dobu, v závislosti na domluvách o termínu uskutečnění servisní akce. Technik, který bude servisní akci realizovat, bude mít k dispozici seznam těchto případů podpory, bude tedy mít potřebné informace a ty na místě využije při řešení dané věci.
Jedná se o stejný způsob řešení, jako je "Prostá odpověď", jediný rozdíl je v tom, že podstata problému nevyžaduje brzké řešení. Tento případ podpory je koncipován spíše pro záznam problému, který nemá upadnout "do zapomění", má se řešit, ale v horizontu několika měsíců až roku.
Úpravy produktu představují "zásobník práce" pro vývojové oddělení autorské firmy.
Mohou vzniknout nezávisle na případech podpory, ale v mnoha případech jsou právě případy podpory zdrojem zadání na úpravy produktu (způsobem řešení je pak u takových případů podpory Úprava produktu).
Každá úprava produktu má svůj průběh :
Pokud je úprava programu ve fázi finální kontroly, pak jde o úpravu, která již je nebo co nejříve bude v aktuální verzi programu Kaskáda.
Aktuální stav jednotlivých fází těch úprav, které vznikly v souvislosti s vaší firmou, můžete sledovat na webových stránkách www.ekaskada.cz (blok Případy podpory ... / odkaz Úpravy SW). Pokud zdrojem úpravy byl nějaký případ podpory, pak bude tento případ zobrazen v kartě Souvisí u dané úpravy produktu.
Na rozdíl od případů podpory zde není pro uživatele k dispozici funkce pro zakládání nových úprav ani pro přidávání dalších komentářů k již existujícím úpravám. Pokud se chcete k dané úpravě jakkoliv vyjádřit, napište nám e-mail s odkazem na číslo dané úpravy produktu.
|
|
Noční úklid |
|
Spuštění a provoz Kaskády | Co dělat, když nastanou problémy |
|