|
|
Podpora uživatelů Kaskády |
|
Spuštění a provoz Kaskády | Terminologie v oblasti nestandardního chování systému |
|
Při práci s každým složitějším systémem mohou nastat různé problematické situace. Kaskáda bezesporu mezi složitější systémy patří, řeší velmi širokou škálu úloh a o nejrůznější komplikované situace samozřejmě není nouze.
Pro úspěšné užívání jakékoliv věci je důležité zvládnout efektivní řešení problémů. Ačkoliv v různých situacích je potřeba použít různé postupy, přesto existují určité obecné zásady, které vedou k efektivnímu vyřešení.
Tato kapitola je velmi důležitá a poskytuje vám univerzální návod, jak se v případě problémů zachovat.
Podklady pro oddělení technické podpory (nebo jakéhokoliv jiného řešitele vašeho problému) musí obsahovat výpis chybového hlášení (pokud existuje) a srozumitelný slovní popis vašeho problému. Ve specifikaci otázky či problému (a to i v případě odesílání chybového hlášení) nezapomeňte uvést:
jaký postup činností předcházel situaci, kterou potřebujete řešit, kdo a kdy problém zaregistroval
pokud jsou některá data chybná, uveďte správné hodnoty a důvod, proč je považujete za správné
opakovanost problému, v jaké situaci se problém vyskytuje (pokud se stalo něco pouze jednou, nelze to zopakovat a dále to funguje správně, pak obvykle nelze nic vyřešit a komunikace je spíš ztrátou času)
stupeň naléhavosti, popř. vaše číslo problému v Provozním deníku
číslo nainstalované verze Kaskády na uživatelské stanici, tento údaj najdete v dialogu "O aplikaci" (menu ).
S pracovištěm technické podpory by měl vždy komunikovat pracovník určený v rámci uživatelské firmy jako kontaktní osoba. Tento pracovník zváží, o jaký druh podpory se jedná a a podle toho zvolí formu komunikace:
Jde o rady týkající se obsluhy programu, jak udělat to nebo ono, kde najít určitou funkci apod.
V kapitole Podpora uživatelů Kaskády je podrobná
specifikace HotLine poradenství.
Jde o hledání správných postupů práce, diskuse o firemních procesech apod.
Metodická podpora je samostatně placenou službou, konanou obvykle formou servisních akcí ve firmě
uživatele, nebo prostřednictvím předem domluvené Skype-relace.
Jde o řešení problémů, přesahujících rámec běžné HotLine podpory, služba placená samostatně, hodinovými
sazbami.
V kapitole Podpora uživatelů Kaskády je podrobná
specifikace Technické podpory.
Zde je obzvláště nutná písemná specifikace problému, podklady jako chybové výpisy, opisy obrazovky (PrintScreen), ..., neboť tyto podklady musí dostat pracovníci technické podpory.
Havárie je situace, při které došlo ke kompletnímu výpadku systému a/nebo jsou narušeny jeho základní funkce.
Havarijní situací je především nemožnost prodeje a vystavování příslušných dokladů u firem, které systém v reálném čase používají k prodeji, úplný výpadek zakázkového systému apod. Havarijní situací naopak není stav, kdy nelze zpracovat pouze některé doklady, ale lze vystavovat další apod.
V kapitole Podpora uživatelů Kaskády je podrobná specifikace Řešení havárie.
Vždy se prosím snažte, aby vaše připomínky a popisy problémů byly zformulovány:
Prosím vás pomozte mi, vůbec mi nejde vystavit faktura.
Prosím pomozte mi s následujícím problémem: Mám otevřen modul Doklady, ve stromě jsem zvolil druh faktura vydaná. V seznamu faktur jsem vyvolal plovoucí menu na řádku s fakturou, kterou chci vystavit. Použil jsem položku Vystavení dokladu, ale po jejím použití se objevuje popis hlášení ...
Jak je vidět, první formulace připomínky je velmi stručná. Tomu, kdo má problém řešit, však vůbec nepomůže - nemá v podstatě co řešit.
V druhém případě je srozumitelně popsán postup, kterým jste došli do určitého místa a především chování programu v problematické situaci. To jsou základní informace k tomu, aby řešitel mohl váš problém začít řešit.
Oznámení chybového stavu může být:
Přímé oznámení chybového stavu může proběhnout formou dialogu s komplexním chybovým výpisem (viz. dále).
Nepřímé oznámení chybového stavu může proběhnout formou zápisu do:
Zápisy v historii událostí nebo v logu 602SQL serveru mohou technikům poskytnout informace potřebné pro řešení problému.
Dialog s komplexním chybovým výpisem často uvádí pravděpodobné příčiny problému a navádí ke způsobu jeho řešení v
textu samotného chybového hlášení, v některých případech i na help (kliknutím na tlačítko 
Pokud se rozhodnete upozornit na danou chybu pracoviště technické podpory, je důležité si uvědomit, že pro
technika, který bude danou chybu analyzovat, je nutný kompletní výpis chybového hlášení, nikoliv kopie
tohoto okna.
K odeslání chybového stavu použijte pouze a jedině jednu z následujících
možností.
V dialogu "Komplexní chybový výpis" klikněte na tlačítko s obálkou 
do pole pro záznam textu zapište jak jste postupoval(a) předtím, než se zobrazilo chybové hlášení,
klikněte na tlačítko Odeslat ve spodní části dialogu, tím odešlete e-mail s celým chybovým výpisem i se svým komentářem přímo na hotline Kaskády.
V dialogu "Komplexní chybový výpis" klikněte na tlačítko Tisk 
na konec reportu, za poslední řádek, zapište jak jste postupoval (a) předtím, než se zobrazilo chybové hlášení,
celý text označte a zkopírujte do schránky (<Ctrl+C>),
otevřete si svůj e-mailový program a vytvořte novou zásilku,
do textu této rozpracované nové zprávy vložte (<Ctrl+V>) přenášený text,
e-mail odešlete na adresu hotline@ekaskada.cz.
Kliknutím na červený text Chci řešit problém s pracovištěm technické podpory se zobrazí malý dialog, který uživatele navádí krok za krokem, co má v dané situaci dělat. Do jisté míry jde o ty samé funkce, které jsou k dispozici na panelu nástrojů.
Některé chybové stavy zaznamenává Kaskáda do tabulky historie událostí (viz. Dialog Historie objektu) a zde je možno později tyto informace monitorovat a případně odstranit příčiny problému. Druhou možností, kterou Kaskáda využívá, je záznam do textového souboru, tzv. logu SQL serveru (viz. kapitola helpu Dialog LogViewer nebo nápověda 602SQL). Zápisy v tomto textovém souboru mohou servisním technikům poskytnout informace potřebné pro řešení problémů.
V situaci, kdy problematickou situaci nelze popsat slovně nebo by popis byl velmi komplikovaný a zároveň není k dispozici komplexní chybový výpis, je možné danou situaci zachytit pomocí tiskové sestavy (PDF souboru) nebo Print Screenu:
V mnoha případech jsou důležité informace k dispozici v tiskové sestavě, kterou lze přímo z objektu, který
chcete řešit, odeslat e-mailem (včetně podrobného popisu chyby) na pracoviště podpory Kaskády. Typickým
příkladem je např. odeslání informací o problému s konkrétním dokladem.
Další informace se mohou nacházet v tiskových sestavách, které nejsou objektové, tedy je nelze vytisknout z
konkrétního objektu. Typickým příkladem je např. tisk tabulky, mzdové tisky, tisk inventarizace účtů apod.
V panelu nástrojů prohlížeče objektu klikněte na tlačítko pro vytvoření nové zásilky (nebo použijte klávesovou zkratku <Ctrl+Alt+M>).
Vyberte šablonu "Kaskáda - mustr pro dotaz na HL".
Způsob propojení zvolte Odeslat jako přílohu a zaškrtněte Nabídnout pro přílohu všechny možnosti exportu.
V dialogu Druhy exportu vyberte typ exportu (sestavu) a klikněte na tl. OK.
V textu zásilky vymažte co se nehodí a doplňte požadované informace.
Zásilku odešlete.
Spusťte příslušný tisk (např. pomocí klávesy <Ctrl+R> pro tisk tabulky)
V dialogu "Parametry tisku" vyberte PDF tiskárnu (PdfCreator nebo Print2PDF).
Pozor, v dialogu "Parametry tisku" musí být ze tří přepínačů "Výstup" vybrán "na tiskárnu"!
Dialog potvrďte kliknutím na tlačítko OK.
Podle typu aplikace třetích stran pro práci se soubory ve formátu PDF se zobrazí dialog pro uložení souboru. Potvrďte uložení souboru do cílové složky, kterou si zvolíte a ze které následně soubor přiložíte do přílohy zásilky.
V Kaskádě v menu vyberte volbu .
V nové zásilce vyplňte pole Věc a vyplňte pečlivě požadované informace.
Do přílohy vložte uložený PDF soubor ze složky (viz. výše).
Zásilku odešlete.
Stejným způsobem lze provést export a odeslání dat příslušné tabulky pomocí souboru DBF (klávesová zkratka <Ctrl+E>, info v helpu Export tabulkových dat z Kaskády do externího dokumentu).
Kopii obrazovky lze uložit do souboru ve formátu JPG a s podrobným popisem chyby jej odeslat e-mailem na pracoviště podpory Kaskády.
<Print Screen> je klávesa, která se na většině klávesnic nachází mezi klávesou <F12> a <Scroll Lock>. Její funkce není závislá na aktuálně spuštěném programu.
na monitoru si uspořádejte okna tak, aby byl problémový stav vidět,
rozhodněte se, zda stačí odeslat pouze kopii aktivního okna nebo celou plochu monitoru a podle toho zvolte klávesovou zkratku (viz. výše),
spusťte aplikaci (program) Malování pomocí nabídky a potom výběrem položky Malování. (doporučujeme mít vytvořeného zástupce této aplikace na ploše),
v aplikaci Malování vložte sejmutou obrazovku do její plochy pomocí kláves <Ctrl+V>,
pomocí menu (nebo klávesy <Ctrl+S>) obrázek uložte (na lokální disk nebo do místní sítě) ve formátu JPEG,
v Kaskádě vytvořte nový e-mail pomocí menu ,
popište jak k dané situaci došlo,
do přílohy vložte uložený obrázek (soubor JPEG),
e-mail odešlete.
|
|
Podpora uživatelů Kaskády |
|
Spuštění a provoz Kaskády | Terminologie v oblasti nestandardního chování systému |
|